IBM近日发布了一款基于人工智能的虚拟助手，该助手由IBM沃森助手(Watson assistant)支持，旨在帮助客户回答关键问题。
第一家利用该工具的公司是道明证券(TD Securities)，该公司将为其TD贵金属数字商店使用虚拟代理系统。TD贵金属数字商店允许客户通过数字方式购买实物金、银、铂金和硬币。
据IBM称，这个虚拟助手现在可以提供书面回答，并提供其他指南或常见问题的链接。这个虚拟助手旨在处理一些常见的问题，比如“定价是如何确定的?”“物品如何运送?”或“在购买时，有最小或最大的产品数量/美元价值吗?”
IBM加拿大金融服务部门负责人丹尼尔•卡斯康(Daniel Cascone)表示:“使用人工智能实现任务自动化，可以提高效率，加强客户关系。”“我们正与道明证券(TD Securities)合作，利用创新技术的力量来丰富整体客户体验，比如通过IBM沃森(watson)人工智能虚拟助手实现对话式人工智能。”
道明证券(TD Securities)董事总经理詹姆斯·沃兰斯基(James Wolanski)表示，他们的客户正在寻求更好的数字体验，但他指出，他们的道明贵金属支持台(TD Precious metals Support Desk)仍将为那些“可能需要额外支持或人性化接触”的人提供服务。
在将该系统集成到商店之前，道明证券与IBM的商业和系统集成顾问合作开发了该系统。
IBM指出，在其《2021年全球人工智能采用指数》(Global AI Adoption Index)的调查中，80%的公司表示，他们计划在未来12个月推出某种形式的自动化软件。
IBM沃森的产品管理总监布莱恩·洛夫伊斯告诉ZDNet，在数百万客户报告经历了他们所谓的“痛苦螺旋”后，他们开发了这个系统。
客户现在有这么多的选项来获得问题的答案，经常会感觉他们在FAQ页面、搜索、聊天机器人、与代理的电话等等之间来回切换。
“这损害了客户的满意度和忠诚度。为了解决这个问题，我们帮助企业将所有不同的客户支持选项组织成一个单一的、合乎逻辑的路径，让客户很容易遵循，这样他们就不会陷入任何死胡同。一个好的客户服务体验应该从自动的、自助的支持选项开始，这样消费者可以尝试通过任何渠道在第一次接触时就解决询问，并将最复杂的请求无缝地移交给人工客服代理，”Loveys说。
此外，也没有指南或地图告诉企业如何创造卓越的客户体验。到目前为止，在构建虚拟助理时，他们不得不进行大量的试验和错误，有时会损害最终用户的利益。我们凭借多年与企业合作的经验，以及强大的人工智能研发渠道，为企业尽可能简单地快速构建引人注目的客户体验提供了沃森助手。这包括人工智能能够处理人类语言的细微差别和混乱，比如处理话题的变化、提出可选择的建议、适应模糊的请求、处理拼写错误和误解，以及检测何时需要人工智能——这些都是开天换日的事情。”
