新加坡——去年11月，Wendy Chong和她的家人花了2000多新元在圣陶沙阿玛拉圣所度假三晚后，在预定的入住时间到达时被告知他们的房间还没有准备好。
他们被要求在一家步行10分钟即可到达的餐厅等候，那里只提供水。
“柜台工作人员没有道歉，”这位55岁的物流公司助理经理说，她和丈夫以及12岁和16岁的两个女儿在家度假。“他们后来才通知我们，但这并没有让他们感到困扰，而且这种情况似乎非常频繁。”
他们的房间在下午5点左右终于准备好了，比她的入住时间晚了近两个小时。
但当他们进入房间时，他们发现电视和保险柜坏了，酒店的技术人员无法修理它们。
在该度假村逗留后，庄女士在该度假村的Facebook页面上留下了一条差评。Amara的一名员工在她的帖子上评论说，她的反馈已经被分享给了团队。
不过，钟女士说，她还是看到了其他客人的负面评论，他们在办理登机手续时遇到了类似的延误。
她说:“如果你(酒店)应付不了这么多客人，那么就不会接受预订，因为你没有足够的员工。”
2019冠状病毒病(Covid-19)大流行已经影响新加坡两年，而且还在持续，已经颠覆了全球各地的生活和生计。在新加坡，危机还严重破坏了该国一些行业的人力供应，包括劳动密集型酒店和餐饮行业，这些行业在疫情爆发前就已经面临劳动力短缺。新加坡的一些行业严重依赖进口劳动力。
因此，客户表示他们正在经历服务质量的下降，尽管他们承认企业面临的挑战。业内人士也承认，他们很难保持服务质量，因为根本就没有足够的“暖身者”。
“尽管我们试图理解和理解他们人手不足的问题，但这在一定程度上破坏了用餐体验。李先生，26岁的顾客
由于旅游限制，来新加坡的游客很少，酒店已转而依赖国内需求，将国内度假和餐饮作为主要收入来源。
为了促进国内旅游业，新加坡旅游局在2020年12月发放了价值100新元的新加坡发现券，可用于当地酒店住宿、景点门票和旅游。
代金券发放后不久，几家酒店就爆出了入住登记柜台前排起长队的新闻，一些客人说他们不得不等上几个小时，直到房间准备好。
其中一位不愿透露姓名的客人(Ms Goh)说，去年3月，她不得不在大公园市政厅酒店(Grand Park City Hall)外排队1.5小时，才能办理入住手续。
这位30岁的市场营销专业人士表示，酒店员工似乎没有条理，一些比她晚到的客人会先入住。
“因为人手不够，他们餐厅的一位厨师不得不出来给我们提供饮料，”她告诉《今日》杂志。
Raj Nadarajan /今天
当她最终回到自己的房间时，她说浴室里有水渍和污渍。有张纸条上说旅馆正在清理这些痕迹。
“基本上，这个房间感觉还没有为新客人做好准备，”她说。
第二天早餐时，她也等了很长时间才端上食物和饮料。她说:“说实话，我和男友一直都很讨厌这个地方的标准，只想回家。”
Goh女士说，在她在网上发布了一篇负面评论后，酒店为她提供了一顿免费的双人餐，但她拒绝了，因为她没有写这篇评论来获得补偿。
这里的酒店并不是唯一在服务质量方面滞后的酒店。
在Toa Payoh的一家蒸汽船和烧烤自助餐厅，一位名叫Lee ZJ的顾客注意到，在该餐厅为了遵守新冠疫情的规定，不得不关闭自助自助自助餐线路后，服务员似乎难以跟上订单的速度。
26岁的Lee先生是一家自动化公司的主管，他说，服务员不仅要清理桌子，还要亲自接过顾客的订单送到他们的桌子上。
每当他点餐或加水时，他都要等上五分钟才能引起服务员的注意。
“尽管我们试图理解和理解他们人手不足的问题，但这在一定程度上破坏了用餐体验，”李表示。
行业需要理解
在解决劳动力短缺问题时，受访的行业人士寻求客户的理解。
万豪国际(Marriott International)新加坡、马来西亚和马尔代夫地区运营总监阿努吉•夏尔马(Anuj Sharma)表示，尽管从酒店的其他部门调派了员工，但其餐饮、前厅和客房部在高峰时期人手不足。
夏尔马表示:“人力短缺即使不是很大程度上的影响，也肯定会对我们的整体奢侈品供应和客人体验造成影响。”万豪国际在新加坡管理多家酒店，包括南海滩JW万豪酒店、新加坡瑞吉酒店和新加坡千禧丽思卡尔顿酒店。
大公园市政厅发言人回应今日的提问，回应了高女士的反馈。发言人表示，房间里的这张纸条是为了向客人解释，尽管由于使用的材料，浴室表面有水印，但浴室已经彻底清洁和消毒。
发言人补充说，酒店已改善其运作程序，如错开入住时间，并在候机室提供小食和儿童活动。
她说:“我们为客人在国内度假期间的经历感到遗憾，并试图弥补。”“我们非常认真地对待客人的反馈，并把她的反馈带到了船上。”
与此同时，圣塔沙阿玛拉圣所度假村的一位发言人在回应《今日》对钟女士的经历的提问时表示，该度假村一直在审查其流程，以确保所有客人“无缝和安全入住”。
发言人说:“虽然我们尽最大努力提供最高水平的服务，但我们承认，由于这些挑战，我们可能会在某些情况下辜负客人的期望，我们希望得到客人的理解。”
“虽然我们的行业感谢当地的支持，但宅度假带来的高营业额给酒店运营带来了挑战，尤其是在节日或学校假期等高峰季节。新加坡酒店协会执行理事
新加坡酒店协会执行董事Margaret Heng对今日表示，早在疫情爆发前，人力资源方面的挑战就已是酒店业的普遍问题。
这在一定程度上源于政府近年来努力降低新加坡对低成本外国劳动力的整体依赖(或如一些人所说的依赖)，方法是提高对外国工人的征税，并采取措施鼓励行业提高生产率。与此同时，让更多新加坡人在酒店行业工作仍然是一项艰巨的任务，因为这项工作与低工资和长时间工作有关。
疫情期间的边境限制只会让酒店更难招募外国工人。
她说:“虽然我们的行业感谢当地的支持，但国内度假带来的高营业额给酒店运营带来了挑战，尤其是在节日或学校假期等高峰季节。”
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新加坡餐饮协会(Restaurant Association of Singapore)的一位发言人表示，餐饮业严重依赖马来西亚等邻国的劳动力，也面临着约20%至30%的人力缺口。
“当然,时间越长,排队等待进入餐厅,和在某些情况下,一个稍长桌旁等待食物到达导致一些客户服务问题,但必须要归功于大多数食客谁更有耐心和理解,”发言人说。
Case总裁Melvin Yong告诉《今日》杂志，在旺季，酒店有责任计划和分配他们的人力，以确保顾客的平稳和愉快的体验。
“如果有任何服务失误,酒店应该提供某种形式的服务补救,比如优惠券,折扣,免费饮料在休息室,让他们的客户,一些酒店做过,”先生说,他也是一名议员和助理秘书长全国工会代表大会(NTUC)。
“客房部是最具挑战性的领域，因为我们发现很难为这个职位招聘本地员工，目前也很难招聘外籍员工。新加坡乌节路Yotel酒店总经理Brendan Daly先生
人员捉襟见肘的
酒店和餐饮企业告诉《今日》，人力短缺恶化的主要原因是，他们的许多外籍员工决定回国，并没有更新他们的工作许可证，因为他们已经两年不能探亲。
位于乌节路的新加坡Yotel酒店总经理Brendan Daly先生表示，酒店所有运营部门都有空缺，包括客房部、前厅、工程部以及酒吧和Komyuniti餐厅。
戴利说:“客房部是最具挑战性的领域，因为我们发现很难为这个职位招聘到本地员工，目前也很难招聘到外国员工。”他补充说，Komyuniti的服务员是第二大最具挑战性的职位。
虽然酒店在繁忙的时候，员工都被工作压得喘不过气来，但戴利表示，酒店有幸接待了一批来自马来西亚的长期客人，与短期客人相比，他们对客房服务的需求较少。
万豪国际(Marriott International)董事夏尔马表示，该集团在新加坡的酒店通常有许多合同工和兼职员工，他们通常来自邻国。
由于旅行限制，该组织很难让这些工人返回新加坡。夏尔马表示，其酒店的客房服务和餐饮部门受到的打击尤其严重。
他补充说，该集团的酒店也在努力跟上新冠肺炎疫情快速变化的餐馆用餐规则的步伐。他提到，在2020年4月至6月的停摆期间，餐厅的运营人员寥寥无几。
他说，当规定改变，允许在餐厅就餐时，它不得不建立一个新的系统，这需要更多的人力，而且在短时间内聘请技术熟练的服务人员“不是最容易的任务”。
夏尔马表示，当自助餐重新推出后，该集团每天只能提供一次用餐时间，然后随着人手的增加，逐渐增加用餐时间。
新加坡目前仍禁止自助自助餐，以遏制Covid-19在食客和员工中传播。
自助餐被允许在2021年年中恢复，但服务员必须为用餐者分发食物，而不允许他们自己拿食物。
去年8月，受欢迎的自助餐厅连锁“首尔花园”(Seoul Garden)改变了经营模式，推出了单点菜单。
现在，随着接种疫苗旅行通道在过去几个月开始开放，一些外籍员工回国(主要是马来西亚)探亲，该公司正面临另一场危机。
首尔花园集团目前在16家分店拥有160多名员工，比新冠疫情前的近200名员工有所减少。该集团首席开发官、53岁的林嘉瑞(Garry Lam)表示，该集团目前拥有所需人力的60%左右。
“很多餐饮企业都面临着同样的问题，他们只能依靠当地的劳动力。所以他们能做的就是从其他公司挖走员工。”
他补充说，目前，餐厅的办公人员不得不在必要时帮助前线服务。
Nuria凌/今天
在Pink Fish快餐店，39岁的区域经理刘浩彦(音)说，过去两年，餐厅一直试图多雇佣一到两名全职员工。这家位于莱佛士广场(Raffles Place)的餐厅目前由六名员工负责运营，其中三人是兼职员工。
刘德华表示，团队规模仍在可控范围内，只要有员工不能上班时，他能帮忙。
虽然这家餐厅过去依靠年轻的员工，但在疫情期间，它不得不转向年长的员工来填补人力缺口。
因此，刘銮雄表示，他必须改变工作文化，以迎合年龄较大的员工。
他说，餐厅里年纪较大的员工主要是在不同的岗位上协助工作，而不是自己承担责任，这样他们就不会感到负担过重。与年轻员工相比，这一群体的工作任务也必须更加明确。
刘启汉补充称:“我猜是这个行业本身的原因，工作时间很长，很累人。而对于Covid-19，不知何故，人们不希望从事一份需要与人进行更多互动、冒着受感染风险的工作。”
适应危机
在疫情之前，许多酒店已经开始通过技术手段解决长期存在的人力短缺问题。Covid-19大大加快了这一进程。
民政事务局执行董事衡懿表示，在过去两年里，其160家会员酒店中，有许多采用了提供非接触式接待服务的技术，例如自助值机柜台和可将食物送至客房的机器人。
在万豪国际(Marriott International)旗下的酒店，该集团扩大了其移动应用程序的使用范围，允许客人绕过前台，使用智能手机进入房间。
Yotel标榜自己是一个以技术为主导的品牌，自2017年开业以来，它在奥查德的酒店里安装了自助值机设备和礼宾机器人。
亚伦低/今天
酒店总经理戴利表示，这使酒店受益匪浅，尤其是在疫情的早期阶段，当时许多酒店都在努力寻找减少酒店客人和员工接触的方法。
然而，对于酒店来说，仍然存在的一个症结是要适应居家度假者的模式。酒店方面表示，与普通游客不同，“居家度假”的游客停留时间较短，往往会在最早的时候入住，但离开的时候会越晚越好。
酒店专家表示，这可能是酒店在为下一批客人清理和消毒房间方面遇到瓶颈的原因。
义安理工学院的高级旅游讲师Michael Chiam说，酒店可以培训其他部门的员工，让他们在客房部高峰期提供客房服务。
他表示:“外包可能是另一个考虑因素，但这通常是最后的手段。”这是因为很难让合同工始终如一地提供相同标准的服务。
淡马锡理工学院(Temasek Polytechnic)酒店与旅游管理文凭课程的主席周健本(Chew Kian Beng)建议，酒店应与学校合作，招收更多实习学生。
咨询公司MasterConsult Services的董事总经理Christopher Khoo表示，一些解决方案可能包括交错登记入住时间，并在客人等候房间时为他们提供饮料或设施。
然而，他指出，他将过去两年服务质量的任何下降归因于当局在大流行不同阶段制定的不断变化的协议，其中一些协议“相当繁重”。
和酒店一样，在过去的几年里，餐厅经营者也采用了各种电子系统来应对劳动力短缺，比如当订单准备好时，电子菜单和呼机就会发出嗡嗡声。
粉鱼餐厅的刘先生表示，餐厅在2019年开业时，就已经计划推出qr码系统，让顾客在餐桌上用手机点餐。
该餐厅最终在疫情期间安装了它，以减少排队。
首尔花园集团(Seoul Garden Group)也在新冠肺炎疫情爆发时加快了数字化路线图，提出了实施平板电脑订购系统等计划。
但他们尝试过的一些想法，如使用机器人服务器，效果并不理想。“他们无法与顾客进行任何接触或互动，这可能相当困难或具有挑战性，尤其是在我们的菜单相当大的时候，”首尔花园集团(Seoul Garden Group)首席开发官林嘉华表示。
自2005年以来，该组织还一直在雇用更多的残疾人。这有助于解决人力短缺的问题，因为他们通常工作努力，精力集中，但不太倾向于跳槽。林嘉辉补充称，该集团一直在升级其后台业务，现在拥有几款智能厨房电器，可以自动化食品准备过程，并在某些食材短缺时发出警报。
该集团还一直在培训员工，并重新设计他们的角色，以适应新工具的使用。
Bismillah Biryani是一家用更少的钱做更多事情的餐厅，包括管理人员在内，这家餐厅只有24名员工，负责经营工厂、仓库和三家餐厅。
事实上，米其林Bib Gourmand餐厅的创始人阿里夫•萨拉赫丁表示，虽然不打算解雇任何员工，但如果有员工离职，也不会寻找替代者。
2019年，比斯米拉·比尔亚尼(Bismillah Biryani)决定开设一家中央厨房工厂，以削减门店备餐所需的员工。
现年60岁的阿里夫表示，该公司投入了近10万新元用于购置新设备，如大型旋转炉和组合式烤箱，这些设备可以大规模烹饪食物。
这种做法取得了成效:在疫情开始时，Bismillah Biryani有30名员工，后来有几名员工返回马来西亚或印度。然而，许多工厂的员工现在经常提前下班，因为工厂的烤箱使食品准备工作更有效率。
阿里夫表示，该公司目前正考虑将工厂员工每周工作时间改为4天。
亚伦低/今天
前方的道路
展望未来，阿里夫表示，Bismillah Biryani正寻求扩大冷冻或冷冻食品的供应，顾客可以批量送货，以节省食品送货成本。
与此同时，Mr Lam表示，首尔花园集团打算继续努力招聘更多员工，并已与NTUC的就业与就业能力研究所(Employment and Employability Institute)合作，看看该公司如何能增加招聘和培训新员工的机会。
随着世界各地的边境限制逐渐放松，一些酒店已经开始准备迎接游客的回归。
然而，Yotel的戴利表示，如果无法在边境向更多国际游客开放之前解决人力方面的挑战，酒店的“最坏情况”将是部分客房卖不出去。
经济学家在接受《今日》采访时表示，鉴于最近为应对新冠病毒的欧米克龙(Omicron)亚型，边境限制再次收紧，很难预测酒店和餐饮行业的人力短缺何时会缓解。
新加坡社会科学大学(Singapore University of Social Sciences)经济学副教授、劳工经济学家塞伊拉(Walter thesira)预计，就雇佣本地人而言，这些行业近期的人力状况将变得更糟，尽管海外资源仍然有限。
塞西拉教授说:“随着经济复苏，工人们将更容易找到其他行业的工作，这些行业往往更有吸引力，因为它们的薪水更高、职业前景或声望更高。”
尽管讨论可能减少依赖工资收入较低的外国劳工在新加坡早期大流行期间,协会Theseira教授指出,来源国家会热衷于“促进这样的劳工运动”给他们遭受的经济损失由于汇款急剧下降和劳动力流动。
然而，新加坡国立大学(National University of Singapore)高级经济学讲师谢凯文(Kelvin Seah)博士表示，在新冠肺炎疫情带来的不确定性下，外国劳动力回流新加坡的过程可能并不顺利。他指出，如果某一特定来源国的新冠肺炎病例激增，可能会收紧对外国工人的入境限制。
星展银行首席经济学家欧文•西表示:“即使全球新冠肺炎疫情有所好转，新加坡政府也很有可能不会打开闸门，而是以循序渐进的方式批准外国劳动者。”
这将意味着顾客必须习惯他们现在所体验到的服务质量，除非——而且直到——酒店和餐馆重新考虑他们的运营，并找到克服人力短缺的方法。
